Portrait d'Aziza, Responsable Relation Clients
11/01/2021
Chaque semaine, nous vous proposons de découvrir un métier de Bouygues Immobilier. Ce mois-ci, nous mettons en lumière le métier d'Aziza, Responsable Relation Clients.
1/ En quoi consiste ton métier très concrètement ?
Je suis Responsable Relation Clients. Mon métier consiste à accompagner nos clients de la réservation de leur bien à la remise des clés et ce, tout au long de leur projet immobilier. Je reste également leur interlocutrice privilégiée pour le suivi des éventuels dysfonctionnements qui pourraient survenir à l’usage de leur logement jusqu’au transfert SAV. Au quotidien, cela se traduit par des contacts très réguliers avec mes clients pour les informer de l’avancée de l’opération, les conseiller sur leur demande de personnalisation de leur logement, le choix des prestations …mais aussi l’organisation des différentes visites chantier et livraison. C’est un métier complet et passionnant !
2/ Quelles sont les qualités nécessaires dans ton métier ?
Au-delà du sens du service, prérequis essentiel dans mon métier, il est primordial d’avoir un bon relationnel. C’est un métier de contact et de proximité avec nos clients.
Il faut aussi être à l’écoute et savoir-faire preuve de compréhension dans la mesure où l’achat d’un bien immobilier est souvent l’achat d’une vie avec l’impact émotionnel que cela implique. Nous devons donc être en capacité de comprendre et d’accepter l’émotion du client, même quand elle est négative. Je n’annonce pas toujours des bonnes nouvelles.
A mon sens, l’esprit d’équipe est aussi un élément essentiel dans mon métier. Mon rôle est de relayer les demandes et les attentes de nos clients auprès de mes interlocuteurs en interne (équipe projets, commerciaux et concepteurs) et de trouver ensemble des solutions pour y répondre. Je collabore ainsi avec tous les corps de métier et plus étroitement, avec les Responsables Techniques.
Je pense enfin qu’il faut être polyvalent et très rigoureux dans le suivi administratif de chacun des dossiers. Nous suivons tous de nombreux clients à des étapes différentes de leur projet et avec chacun des spécificités.
3/ Quelles sont les adaptations que tu mets en place pendant la crise sanitaire que nous traversons ?
Comme beaucoup, nous nous sommes adaptés en digitalisant le parcours de nos clients à travers des rendez-vous en visioconférence, des visites cloisons réalisées en appel vidéo, des photos des chantiers postées régulièrement … Cela fonctionne bien et les retours sont positifs. Nos clients ont surtout besoin d’être rassurés sur notre mobilisation et l’avancée des chantiers dans cette période assez anxiogène. Notre priorité est de garder le lien et de renforcer leur confiance.
4/ Comment participes tu dans ton quotidien à être « créateur de mieux vivre » pour nos clients ?
L’achat d’un bien immobilier s’accompagne pour nos clients d’enjeux financiers et émotionnels importants. Au-delà de la qualité du logement, la satisfaction client passe aussi par une relation personnalisée tissée avec chacun d’entre eux, tout au long de leur parcours. Cette relation de proximité doit aussi nous permettre de capitaliser sur les retours de nos clients mais aussi, l’évolution de leurs attentes afin de les intégrer dans la conception de nos logements. C’est cela pour moi être « créateur de mieux vivre » !
